CONDITIONS PARTICULIERES
CONTRAT DE MAINTENANCE
ARTICLE 1 - Objet
Les conditions particulières ont pour objet de déterminer les conditions dans lesquelles OCEALIA INFORMATIQUE propose au Client qui l’accepte les prestations suivantes :
- assistance à l’accès au Progiciel,
- maintenance corrective du Progiciel,
- maintenance adaptative du Progiciel.
L’acceptation d’un Devis emporte adhésion des présentes conditions. Elles sont complétées par les Conditions générales et leurs annexes, et le cas échéant, par le document de conduite de projet, selon la hiérarchie établie au sein des Conditions générales.
ARTICLE 2 - Prestations de maintenance et limitations de la maintenance
2.1 – Le Client hébergeant les données sur ses propres serveurs, OCELIA INFORMATIQUE n’est pas responsable de la disponibilité du Progiciel. Dans l’hypothèse où le Client fait appel
à OCEALIA INFORMATIQUE pour des prestations de maintenance, l’accès au progiciel sera rendu indisponible pendant la durée nécessaire à la réalisation desdites prestations.
2.2 – Sont exclues des prestations couvertes par les présentes conditions particulières :
- les prestations liées à la correction des dysfonctionnements causés par une utilisation incorrecte du Progiciel par le Client ou par des modifications apportées par le Client ou par un tiers au Progiciel, sans l'autorisation du Prestataire ;
- les prestations liées à la correction des dysfonctionnements qui se révéleraient ne pas être liées directement au Progiciel mais seraient liés à des logiciels tiers ;
- la reconstitution des fichiers de données en cas de destruction accidentelle ;
- les sauvegardes de fichiers et saisies d'exploitation ;
- les modifications ou compléments de fonctionnalités afférentes au Progiciel, demandés par le Client ;
- toute autre forme de service n'étant pas décrit aux présentes Conditions particulières.
Ces prestations feront automatiquement l'objet d'une facturation complémentaire, après acceptation d’un Devis par le Client.
2.3 - Toutes interventions dues à une utilisation non-conforme ou non autorisée du Progiciel, par le Client ou consécutives à un dysfonctionnement de l’un quelconque des éléments de sa configuration en interne sont facturées en sus au tarif horaire de 130 euros HT.
2.4 – Dans le cadre des prestations de maintenance réalisées par OCEALIA INFORMATIQUE, le Client s’engage à mettre à la disposition d’OCEALIA INFORMATIQUE :
- un accès protégé à distance au serveur hébergeant les progiciels d’OCEALIA INFORMATIQUE ;
- fournir un registre des personnes autorisées à faire appel aux services de maintenance et d’assistance d’OCEALIA INFORMATIQUE (nom, prénom, fonction et coordonnées).
2.5 – Le Client est garant de la mise en oeuvre de toutes les mesures de sécurité nécessaires à la protection, la sauvegarde et l’intégrité des données. Ainsi, et de façon non exhaustive, le Client devra s’assurer :
Du maintien à jour régulier des systèmes d’exploitation et des antivirus.
De la mise en œuvre de toutes les sécurités systèmes et réseau (pare-feu, création des utilisateurs et des droits d’accès suffisants aux répertoires et fichiers OCEALIA…).
De sécuriser les accès ‘physiques’ au(x) serveur(s) hébergeant les données OCEALIA.
De la mise en œuvre et du bon fonctionnement permanent d’un dispositif de sauvegarde permettant de garantir l’intégrité et la restauration des données si nécessaire.
2.6 - La responsabilité du Prestataire ne pourra en aucun cas être engagée dans l’hypothèse où le Client ne respecte pas les engagements susvisés aux articles 2.4 et suivants.
ARTICLE 3 – Prestations de maintenance adaptative
3.1 – Les prestations de maintenance adaptative consistent pour le Prestataire à effectuer sur le Progiciel des opérations de :
- mise à jour évolutive de la structure des bases de données (nécessaire au bon fonctionnement des évolutions des Progiciels OCEALIA)
- mises à jour du Progiciel lorsque celles-ci sont disponibles et officielles, (versions mineures d’une version majeure)
- mise en place de nouveaux logiciels à connecter au Progiciel,
- mise en place de complément de la configuration sur laquelle est utilisé le Progiciel.
3.2 – La maintenance adaptative ne concerne pas le développement de nouvelles fonctionnalités, lequel exige la rédaction d’un CDP et l’acceptation par le Client d’un nouveau Devis proposé par le Prestataire.
La migration vers une version majeure du logiciel utilisé est exclue de la maintenance adaptative. En cas de migration vers une version majeure du progiciel, OCEALIA INFORMATIQUE pourra proposer au Client un Devis complémentaire. A cet effet, le Client reconnaît que OCEALIA INFORMATIQUE n’est soumis à aucune obligation de lui proposer de nouvelles versions des progiciels.
3.3 – Tout échange entre le Client et le Prestataire doit être réalisé via support@ocealia-informatique.com.
ARTICLE 4 - Prestations d’assistance
4.1 – OCEALIA INFORMATIQUE prévoit une assistance du Client sur toute question relative à l’accès au Progiciel. En cas de transfert du Progiciel d’un serveur tiers vers celui d’OCEALIA INFORMATIQUE ou d’un serveur externalisé, le Client déclare disposer des compétences techniques nécessaires pour réaliser le transfert.
En cas de difficultés, le Client pourra solliciter OCELIA INFORMATIQUE pour une assistance spécifique qui fera alors l’objet d’une facturation complémentaire.
4.2 – OCEALIA INFORMATIQUE s’engage à mettre les moyens nécessaires pour traiter les demandes du Client dans de bonnes conditions (accueil avec une plage horaire correspondant aux horaires standards de bureau, disponibilité et compétence du personnel en charge des appels, de leur analyse et de la recherche de solution) et à intervenir dans un délai de 4 Heures Ouvrées (ci-après « HO »).
ARTICLE 5 – Traitement des Anomalies
5.1 – De manière générale, le support d’OCEALIA INFORMATIQUE est disponible de 9 heures à 12h30 et de 14 heures à 18 heures, du lundi au vendredi.
Le Client doit adresser sa demande par mail à l’adresse support@ocealia-informatique.com.
OCEALIA INFORMATIQUE pourra contacter le Client par téléphone afin de traiter sa demande.
5.2 – Procédure de traitement des Anomalies
La procédure de traitement de ou des Anomalie(s) est soumise aux conditions suivantes :
- Le Client signale l’Anomalie par mail à l’adresse susmentionnée.
- La déclaration de l’Anomalie par le Client est, dans la mesure du possible, prise en compte, diagnostiquée et qualifiée par le Prestataire dans un délai moyen annuel de 4 HO à compter de la réception par le Prestataire de la déclaration du Client.
- Une fois l’Anomalie qualifiée par le Prestataire, celui-ci s’engage à fournir ses meilleurs efforts pour résoudre l’incident ou trouver une solution de contournement dans un délai moyen annuel de 24 HO.
Enfin, les Parties s’accordent sur le fait que l’abréviation « HO » signifie heures d’ouverture du support hotline du Prestataire telles que définies au 5.1 des présentes.
ARTICLE 6 - Propriété des Données
OCEALIA INFORMATIQUE s’interdit de communiquer le contenu des Données appartenant strictement au Client à tout tiers et garantit l’exclusivité de l’accès à ces Données au Client.
En conséquence, en cas de cessation des présentes Conditions particulières, quelle qu'en soit la cause, OCEALIA INFORMATIQUE s'engage à restituer dans les meilleurs délais au Client l'ensemble des Données appartenant à ce dernier. Cette prestation sera forfaitairement facturée un jour de prestation en atelier par base de données au tarif en vigueur le jour du devis préalable et fera l’objet d’un procès-verbal signé par les Parties.
ARTICLE 7 – Conditions financières
7.1 - Les conditions financières sont définies au devis. Le prix indiqué au Devis sera réajusté de plein droit au premier janvier de chaque année proportionnellement à la variation de l’indice SYNTEC. Les indices de référence au premier janvier étant ceux de novembre N-2 à octobre N-1.
Par ailleurs OCEALIA INFORMATIQUE ne procède à aucune révision de prix avant la première année pleine du contrat.
7.2 – En outre, OCEALIA INFORMATIQUE se réserve le droit de modifier unilatéralement les conditions financières après avoir informé le Client au moins deux mois avant la date de reconduction des Conditions particulières. Les nouvelles conditions financières entrent alors en vigueur pour les Conditions particulières prorogées. Une fois informé de ladite modification, le Client a la possibilité de résilier les présentes Conditions particulières, sur simple envoi à OCEALIA INFORMATIQUE, d’une lettre recommandée avec demande d’avis de réception, dans le même délai de deux mois.
ARTICLE 8 – Durée
Les présentes Conditions particulières sont conclues pour une première durée définie au devis à compter de sa signature et est prorogé tacitement dans les conditions prévues au devis.
La Partie ne souhaitant pas reconduire les présentes conditions particulières devra notifier sa volonté à l’autre Partie par l’envoi d’une lettre recommandée avec demande d’avis de réception, au moins deux mois avant la date de prorogation.
ARTICLE 9 – Conséquences de la fin des Conditions particulières
En cas de cessation des relations contractuelles, pour quelque cause que ce soit, le Client s’engage expressément à indiquer à OCEALIA INFORMATIQUE un nouveau prestataire et ce, dans un délai maximum de trente jours à compter de la prise d’effet de la résiliation. OCEALIA INFORMATIQUE restituera, dans un délai maximum de 30 jours, au Client l'ensemble des Données et informations remises. Le cas échéant, il restituera de même les historiques et sauvegardes en sa possession. Cette prestation sera facturée au Client en application des tarifs en vigueur et fera l’objet d’un procès-verbal signé par les Parties. OCEALIA INFORMATIQUE ne pourra, en aucun cas, être tenu responsable des fautes imputables au nouveau prestataire.
La signature du devis et/ou du bon de commande vaut acceptation des présentes conditions.